EN
Xác định điểm chạm khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra một bức tranh về hành trình mà khách hàng của bạn đi đến thương hiệu. Bài viết này sẽ hướng dẫn cách xây dựng điểm chạm khách hàng.
Điểm chạm khách hàng là gì
Điểm chạm khách hàng những điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi gồm trực tuyến và ngoại tuyến và vào nhiều thời điểm khác nhau.
Việc xác định được điểm chạm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có được sơ đồ hành trình mà khách hàng đi đến thương hiệu; qua đó, giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội để làm mình nổi bật hơn trong mắt khách hàng.
Khi đó, khách hàng dễ chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn hơn, chi phí tiếp thị vì thế cũng sẽ được giảm khi bán ra một sản phẩm. Khách hàng cũng sẽ ấn tượng và quay lại sử dụng sản phẩm, nói cách khác, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn.
Hướng dẫn cách xây dựng điểm chạm khách hàng
- Xác định khách hàng mục tiêu và xây dựng chân dung khách hàng
Bước đầu tiên để xây dựng điểm chạm khách hàng thì doanh nghiệp cần xác định khách hàng của mình là ai, để biết cách tiếp cận phù hợp nhất với nhu cầu của họ
Để xác định khách hàng mục tiêu, bạn cần tạo hồ sơ khách hàng, bạn cần nghiên cứu chi tiết về nhân khẩu học và đưa ra một tập khách hàng mục tiêu. Bạn cần nghiên cứu: Độ tuổi, giới tính, địa điểm, mức thu nhập, sở thích cá nhân….
Tiếp theo, nghiên cứu thị trường mục tiêu. Bạn hãy tìm hiểu thói quen mua hàng của khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn, nhận phản hồi…
Để vẽ được bức chân dung khách hàng, bạn cần chọn ra số lượng lớn khách hàng mục tiêu để khảo sát, thu thập thông tin rồi tiến hành phân tích dữ liệu và phân loại nhóm mục tiêu.
Cuối cùng, hãy thường xuyên cập nhật thông tin và tương tác trên mạng xã hội để tăng điểm chạm khách hàng, khiến khách hàng ấn tượng với sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, thống nhất hồ sơ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có bức tranh toàn diện về người mua.
- Xác định điểm chạm
Xác định điểm chạm của khách hàng bằng cách tạo danh sách tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với thương hiệu
- Trước khi mua
+ Truyền thông xã hội
+ Xếp hạng và đánh giá
+ Lời chứng thực
+ Truyền miệng
+ Sự tham gia của cộng đồng
+ Quảng cáo
+ Tiếp thị/ PR
- Trong khi mua
+ Văn phòng hoặc cửa hàng
+ Website
+ Danh mục sản phẩm
+ Chương trình ưu đãi, khuyến mãi
+ Nhân viên bán hàng
+ Hệ thống điện thoại
+ Điểm bán hàng
- Sau khi mua
+ Thanh toán
+ Email giao dịch
+ Email tiếp thị
+ Đội ngũ hỗ trợ
+ Trung tâm trợ giúp trực tuyến
+ Theo dõi
+ Đánh giá
Danh sách này sẽ giúp doanh nghiệp định hình được bước đầu trong việc xác định. Nhưng nó chưa chắc phù hợp với tất cả, chúng còn tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp của bạn.
- Khởi tạo và tương tác tại các điểm chạm
Khách hàng ngày càng yêu cầu trải nghiệm đa kênh và liền mạch hơn, họ muốn có trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Đây cũng chính là nền tảng vững chắc cho mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Sau khi hoàn thành xong những bước trên, doanh nghiệp đã có thể nhìn lại hệ thống, quy trình của mình để tìm ra lỗ hổng trong tương tác. Từ đó, có thể thiết lập một quy trình hợp lý và nhất quán hơn. Thiết lập lại các điểm chạm không phù hợp và tăng tương tác trên các kênh tiềm năng để thu hút khách hàng. Một số lỗ hổng có thể khiến doanh nghiệp thiếu sự tương tác tại các điểm chạm của khách hàng là:
- Marketing email đến khách hàng tiềm năng
- Việc phân nhóm danh sách khách hàng mục tiêu, tiềm năng trên các kênh bán hàng của doanh nghiệp
- Quy trình làm việc: tiếp thị, bán hàng hay hoạt động thanh toán
Từ việc thấu hiểu các điểm chạm, dẫn đến các kênh có thể xuất hiện xuyên suốt hành trình mua sắm của khách hàng: từ nhận biết, tìm hiểu, chú ý, mua hàng và trở thành người ủng hộ thương hiệu.
Trên đây là cách xây dựng điểm chạm khách hàng. với những chia sẻ trên, chúng tôi hy vọng bạn sẽ tìm được ra các giải pháp tối ưu để tăng điểm chạm khách hàng và phát triển doanh nghiệp tốt hơn nữa.
Tìm hiểu thêm: Quảng cáo Facebook, Quảng cáo Google
Tư vấn chiến lược Digital Marketing phù hợp với thương hiệu, xin vui lòng liên hệ:
Chân thành cảm ơn sự quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi. MEGAON rất hân hạnh được hợp tác và đem đến giá trị lâu dài cho Quý khách hàng!
Vui lòng liên hệ Megaon 0949 880 224 (Zalo / Telegram / Viber) – (028) 6678 8497
Công ty Cổ phần Megaon
- Megaon – Cùng Nhau Phát Triển Bền Vững
- Phone: (028) 66784897 – 0949 880 224 (Zalo / Telegram / Viber)
- Mail: info@megaon.vn
- Website: www.megaon.vn
- Văn phòng: Tầng 4, Tòa nhà BCONS TOWER, 176/1 – 176/3 Nguyễn Văn Thương, P.25, Q.Bình Thạnh, TP.Hồ Chí Minh.
